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科学应对世博会的排队问题

归档日期:05-30       文本归类:排队模型      文章编辑:爱尚语录

  本报发起的“一道文明考题——关于观博排队的讨论”开始以来,不仅广大读者热烈回应,不少专家学者也高度关注。他们陆续来稿,结合各自的专业领域,以更高更广的视角切入,为科学应对排队观博出谋划策,贡献真知灼见。

  今日,本报发表上海交通大学经济学院执行院长陈宪教授的文章,希望有助于将这场讨论引向深入,求得实效。

  世博会将至,人们有一种担心在增加,那就是参观人数太多、排队时间很长,影响参观者的情绪,影响参观的质量。这的确是一个不小的问题。

  经济学人看排队,会想这又是一个资源配置问题:如果一种商品或服务需要排队才能购得或享用,那就是它供不应求了。在计划经济时代,排队现象司空见惯。这是因为,资源配置的信号系统僵硬,进而激励机制难起作用,导致绝大部分商品和服务的供给都不能满足需求。如今我们实行了市场经济体制,排队买商品的历史一去不复返了。而世博会排队,是因为在特定的地域范围、特定的参观时间,接待能力(供给)无法满足参展人数(需求)的要求。

  经济学人解这道题的答案是:第一,最大化供给能力。具体地说,就是增加开馆时间。我甚至在想,5月到10月的上海,是春末到秋初,以气温条件,如果遇到参观者暴增的情况,应急性地通宵开放也无妨,可以在凌晨4点闭馆,上午6点到9点作为场馆整理时间。这样,世博会的供给能力就大大增加了。现在发售的门票,一律规定晚9点停止入园,12点闭馆,是否在必要时考虑变通?近日看到一个网站的调查,超过半数的网友自称愿意“晚上去”看世博会。第二,合理调节需求节奏。会展服务和其他许多服务一样,是生产和消费同时进行,因此,当供给在总体上无法满足需求时,对需求作错时调整就显得特别必要,这将使需求在最大规模上得到满足。这里说的调整的手段可以是价格,是制度,如开放时间的安排,也可以是技术。如果这些方面做得好,将可切实缓解排队之累。

  管理学人看排队,会想到这是一个需要优化的问题。运筹学的一个分支——“排队论”,就与解决排队问题有关。“排队论”也叫随机服务系统理论,是通过对服务对象到来以及所需服务时间的统计,得出等待时间、排队长度、忙期长短等指标,从中发现规律,然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象,使得服务系统既能满足服务对象的需要,又能使机构的费用最经济或某些指标最优。“排队论”的模型更多地用于解决计算机网络、生产、运输、库存等问题,至于解决具体的排队,如世博会的排队,主要靠管理。它涉及的方面很多,针对不同的排队问题,解决方案不尽相同。

  对于上海世博会的排队,解决方案必须考虑的环节是:其一,制定和公开优质服务标准,其中一个重要的标准,就是游客等待时间(可有合理的范围)。各主要场馆尽可能明示等待时间,让游客有一个预期,以便安排好参观计划。其二,研究并采用有效的“避峰”措施。其三,引入技术手段和制度创新,配合上述措施的落实。其四,提供体现人性化的排队等待区域,供应茶水、报刊、电视等,缓解游客等待的焦灼情绪。

  如上所述,无论经济学,还是管理学,解决排队问题的手段无非是价格、制度和技术。就解决世博会排队问题而言,由于需求具有较大的刚性,价格杠杆的作用相对有限,但也可以发挥一定的作用,例如现在夜间门票的价格较低,为90元,这就是利用价格杠杆,将客流引导到夜间。

  解决世博会排队问题的制度,要多疏导性,少管制性。所谓疏导性的制度,就是让各种游园信息透明,并及时传播。疏导性制度的特点是人性化,通过管理机构与游客的良性互动,达到既减少排队时间,又有效利用和共享资源(各种展览、演艺项目等)的目的。现已发售的门票背面的注意事项中有一个条款,“上海世博局有权调整园区、展馆开放时间和活动安排,或采取临时入园限制”,其中“采取临时入园限制”是管制性制度。当然,在客流特别大的时候,这也是不得已而为之,但管制性制度应该少之又少——游客已经到了场馆门口,被告知“被限制”了,会作何感想?

  充分利用信息技术手段,将可大大缓解排队问题。例如,让游客通过互联网登录世博会网站,进行参观热门场馆的预约登记。又如,在世博会网站或其他门户网站,动态发布世博会及各场馆的客流信息,以便游客作出自己的选择。我相信,有关管理部门在世博会期间,会利用信息技术和信息平台,在疏导游客、科学管理等方面做大量工作。总之,我们要将广大参观者的满意度,作为世博会成功举办的一个基本指标。

  只要我们真正以“以人为本”为指导思想,通过综合治理的方法,尤其是制度的、技术的手段,就可有效应对世博会的排队问题。

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